Como lidar com clientes enrolados

Clientes enrolados. Qual corretor que nunca experimentou esse perfil? Se você atua no mercado imobiliário há tempos, não tem outro jeito: você já enfrentou (e sofreu) com isso. Em meio a diversos clientes, sempre vai existir um que, mesmo interessado no negócio, chega atrasado nos encontros, marca uma visita e não aparece ou, pior, não atende as ligações e nem responde os e-mails depois de prometer mandar a oferta "amanhã sem falta". Não é nenhuma novidade. Um único cliente é capaz de atrapalhar a rotina de um corretor e fazê-lo perder dinheiro. Não só porque o corretor acaba perdendo outras oportunidades enquanto ele dedica tempo e energia para uma pessoa enrolada. O que fazer nesses casos? Desistir do cliente preventivamente não é uma decisão muito inteligente. Não é fácil, mas a melhor resposta seja procurar o cliente e entender o que aconteceu com ele. Por fim, tente melhorar o relacionamento e o diálogo para não deixar dúvidas quanto ao que foi combinado. Uma falha na comunicação pode ser a justificativa pelo desencontro. Leia o roteiro abaixo para diminuir a frequência de situações chatas, como um furo ou uma ligação não atendida: Outras carreiras com muitos imprevistos Vendendo imóveis, o corretor se relaciona com médicos, advogados, dentistas, jornalistas e por aí vai. Veja bem, todos esses profissionais também têm rotinas e agendas extremamente malucas. O médico pode ser convocado a um plantão inesperado, o dentista teve uma cirurgia de última hora, o advogado teve uma reunião de emergência e o jornalista precisa cobrir um "furo" de reportagem. Situações corriqueiras e que justificam um cancelamento. Para não perder clientes que podem dar um bom retorno financeiro, você precisa adaptar sua agenda e se mostrar disposto a superar os problemas dos seus clientes. Comunicação mais direta Você pode motivar a mudança no seu cliente ao mudar a sua postura. E essa mudança começa no relacionamento direto com o cliente. Nesse diálogo, é fundamental que você escute mais do que fale. Desse modo, você consegue atender mais rápido as necessidades dos seus clientes. Mas nada impede que você não seja incisivo. Quando marcar uma visita por telefone ou por e-mail, faça com que o seu cliente também assuma a responsabilidade do compromisso. Pergunte se, em caso de imprevistos, ele vai te avisar e desmarcar a visita antes da hora marcada. Parece bobagem, mas, ao fazer um acordo verbal, aumentam as chances do cliente se sentir obrigado a cumpri-lo. Lembretes Muitas vezes, não aconteceu nenhum imprevisto com o cliente. Ele simplesmente esqueceu que havia marcado uma visita. Não custa nada, então, criar uma política de lembretes para todos os clientes. Por exemplo, vamos supor que você tenha agendado uma visita às 15 horas. Neste caso, aproveite todos os recursos possíveis, mensagens instantâneas, e-mail e SMS, para mandar um lembrete ao seu cliente logo pela manhã. Se for o caso, ligue também para confirmar. Tudo isso ajuda, também, a mostrar que você é um corretor dedicado. A hora de desistir Se a relação com o cliente começou com visitas desmarcadas (ou esquecidas) e culminou com cancelamento de propostas que já estavam acordadas, é bom pensar se, de fato, o melhor mesmo não é desistir. Talvez seja algo temporário, esse cliente ainda não está pronto para comprar (ou alugar) um imóvel, ou pode ser algo da personalidade desse cliente. De qualquer maneira, talvez o passo mais inteligente seja dar um tempo e passar a procurar outros imóveis e clientes. Os seus negócios não podem parar por conta de um único cliente. Quando ele estiver realmente interessado, ele corre atrás de você novamente.